Spiria logo.
Angie Kramer
dans «  Expérience client  »,
 
29 juillet 2021.

Écoutez la voix du client

Alors… vous avez déterminé votre parcours client — ou peut-être pas encore ! Quelle est la prochaine étape ?

C’est la partie passionnante du projet — le plan. Il existe tellement de termes, et la plupart sont du jargon marketing : “lead nurture”, “engagement planning”, “winback”, “activation”. Même s’ils sont un peu exaspérants, ils mènent tous à quelque chose de beaucoup plus important. Ces tactiques s’ajoutent à une stratégie plus globale, le programme “Voix du client” (VoC). Comment prendre ces enseignements et développer un plan marketing à long terme que les clients comprennent et que vous pouvez mesurer ?

Les programmes VoC efficaces vous permettent de vous connecter et de vous engager avec les clients à des points clés du parcours client, et s’ils sont bien réalisés, ils sont tous mesurables. 

En ce qui concerne votre marque, quel que soit le point où vous en êtes, écouter le client est un moyen de devenir un leader du secteur. Si un client aime et veut votre produit, vous n’aurez pas besoin de travailler si fort que ça pour le vendre. 

Et là encore, ce travail initial a une grande valeur à long terme. Un programme de VoC bien fait vous permet de :

  • Personnaliser vos produits, services et fonctionnalités pour répondre aux besoins et aux désirs de vos clients.
  • Identifier et hiérarchiser les besoins et les désirs à travers vos points de contact, vos produits et votre marque.
  • Hiérarchiser les problèmes (la cartographie des points de contact est utile ici).
  • Demander un retour d’information et évaluer les nouveaux concepts, idées et solutions (c’est-à-dire ce dont les gens ont réellement besoin ou envie — il est beaucoup plus facile de les intéresser et de les engager lorsque cela s’inscrit dans leur vie).
  • Et, bien sûr, augmenter les bénéfices de votre entreprise.
  • Écouter, mesurer et bâtir.

Beaucoup de choses ont changé au cours des dernières années, et faire les choses de la manière habituelle est tellement plus facile. L’une des approches est de “lancer une idée et de voir si elle tient la route”. Mais les chances de réussite augmentent considérablement lorsque vous disposez d’un plan de mesure solide, axé sur le client. 
 

Partager l’article :