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Angie Kramer
dans «  Expérience client  »,
 
08 juillet 2021.

De l’importance de cartographier le parcours de vos clients

Vous avez dépensé de l’argent pour trouver et engager des clients, espérant les trouver dans le “moment de vérité”. Vous devinez, espérez et faites confiance dans le fait que vous savez à quel point ils sont avancés dans leur cheminement et ce qu’ils font lorsque vous placez des annonces ou créez une expérience pour répondre à leurs besoins.

Mais soyons honnêtes : la vie d’un client change constamment. Regardez votre propre vie : nous ne savons pas ce que nous penserons d’un jour à l’autre. Alors pourquoi le client devrait-il s’intéresser à votre offre ? A-t-il besoin de ce produit ou service ? A-t-il déjà eu une expérience positive avec votre marque ? Lui fournissez-vous les outils nécessaires pour s’engager de la manière dont il le ferait naturellement (mobile sur la route, ordinateur à la maison, etc.) ?

Les spécialistes du marketing ne peuvent réussir que s’ils placent le client et ses attentes au cœur de tout ce qu’ils font, d’où l’expression “centré sur le client”.

Je sais ce que vous pensez. Il semble étrange de fonder des décisions commerciales aussi importantes sur une simple “carte”. Mais construiriez-vous une maison ou feriez des travaux de rénovation sans regarder un plan d’architecte ? Une carte de parcours, c’est la même chose. Elle vous donne une base de départ, un avant et un après. 

D’ailleurs, dans quelle mesure seriez-vous confiant d’investir vos fonds marketing dans des outils et des applications qui devraient durer plusieurs années au moins, tout en vous basant sur des hypothèses et des suppositions ? 

Une carte de parcours est simplement un instantané du client qui est alimenté par les données. Elle vous guide à travers les trois facteurs de décision :

  • l’entreprise (les objectifs que vous devez atteindre),
  • le marché (ce que font vos concurrents, ce que les clients attendent — livraison rapide, personnalisation, etc.),
  • et surtout, les attentes des clients (où sont-ils, que font-ils, que vont-ils faire à présent et à l’avenir).

Nous examinons ensuite leur cycle de vie, depuis le moment où un besoin se fait sentir jusqu’au moment où ils répètent leur comportement. Quels sont les outils qu’ils utilisent automatiquement, que pensent-ils et que font-ils ?

Une carte de parcours est une vision franche qui vous guide afin de prendre des décisions éclairées et de réduire les risques. Il vaut mieux prévenir que guérir, ou comme dit le menuisier, “mesure deux fois, coupe une seule fois.”

Comment trouver ces informations ? C’est le travail des études de marché et de clientèle, mais c’est un autre sujet d’article de blogue ;).

Enfin, une carte de parcours n’est pas un document unique. C’est un document vivant qui doit refléter l’évolution constante du marché et des attentes des clients. Utilisez votre carte de parcours comme point de ralliement de l’équipe. Examinez-la chaque semaine, voire chaque jour, et posez les questions suivantes : “Est-ce toujours vrai ? Actuel ? Comment le savons-nous ?” Repassez dessus et apprenez de nouveau. 

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