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Comment se lancer dans le commerce en ligne

Pour les commerces de proximité, se lancer dans la vente en ligne peut souvent paraître un casse-tête. Jean-Sébastien Dionne, directeur de production chez Spiria Montréal, a une longue expérience du commerce en ligne. Il vous livre ici quelques sages et judicieux conseils pour vous accompagner.

Vous êtes propriétaire d’un commerce de proximité. À quelques exceptions près, vos clients sont du quartier, à quelques minutes de marche, et vous en connaissez beaucoup par leurs noms. La crise de la COVID vous a obligé à fermer boutique et vous avez perdu le contact avec vos clients. Même avec le déconfinement en cours, le risque de ne jamais revenir à la normalité vous préoccupe.

Aussi, les prochains mois sont incertains et la possibilité de revivre ce genre de situation semble bien réelle. C’est donc probablement le moment d’investir pour l’avenir en vous créant une boutique de vente en ligne. Cela fait peut-être déjà longtemps que vous y pensez. Quelques clients vous l’ont demandé. Vous vous êtes un peu informé, mais il demeure plusieurs questions sans réponses. Voici quelques conseils pour bien négocier le virage en ligne que vous vous apprêtez à faire !

Voir votre projet de vente en ligne sur le long terme

Bien sûr, il y a votre investissement initial en temps, en énergie et en argent. Il vous faut trouver le bon fournisseur, faire développer votre site et le mettre en ligne. Cette dernière étape est souvent vue comme la fin du projet, alors que ce n’est en fait que le vrai début !

Les premières transactions, les premiers clients, les premières livraisons et… les premiers commentaires, les premiers imprévus et les nouvelles idées. Votre site va devoir évoluer et croître, et vous devez être en mesure de soutenir financièrement le tout.

Plusieurs choses sont à prévoir : les mises à jour de votre solution de commerce en ligne, notamment celles de sécurité, l’ajout de nouvelles fonctionnalités pour mieux répondre aux demandes de votre clientèle, un éventuel changement de fournisseur, etc. Il est très important pour le bon fonctionnement de votre boutique en ligne et assurer son succès de prévoir un budget récurrent pour son maintien en fonction et pour les réinvestissements qui soutiendront la croissance.

Réduisez votre risque, commencez petit…

En conséquence ce que nous venons de dire, il est nécessaire de garder de l’argent pour l’exploitation de votre site. Ne faites donc pas l’erreur de dépenser trop d’argent au départ.

Ne vous comparez pas à des géants du commerce en ligne comme Amazon, eBay ou autre. Leur plateforme est le résultat de plus de 25 années d’évolution et de millions d’investissements.

Les fonctionnalités qu’une boutique en ligne peut offrir sont infinies. Sachant que votre site évoluera, vous aurez la possibilité d’ajouter des fonctionnalités plus tard. Ne tombez pas dans le piège d’essayer de tout avoir dès le jour 1. Identifiez rapidement ce qui créera rapidement de la valeur pour vous, ce qui a le potentiel de générer des revenus. Par exemple, il n’est probablement pas nécessaire d’offrir 100 % de votre inventaire en ligne, vous pouvez certainement débuter avec seulement vos produits qui se vendent le mieux. Votre système de caisse (POS) ne doit pas nécessairement être connecté tout de suite, cela peut attendre. Une seule option de livraison est probablement suffisante au départ, et peut-être pourriez-vous-même vous limiter au retrait en magasin pour commencer sans les problèmes de logistique.

Pour réduire votre risque financier, il vous faut donc prioriser les fonctionnalités essentielles, celles qui vont générer des revenus rapidement. Vous serez ainsi en mesure de continuer d’investir dans votre boutique. Idéalement, votre boutique finira par se payer d’elle-même et votre investissement initial aura été moindre.

Évaluer les plateformes disponibles

Un produit sous licence ? Un site basé sur un système de gestion de contenu (CMS) à code source ouvert ? Il y a beaucoup d’options et de nombreux prix. Dites-vous que les solutions sous licence se destinent habituellement aux entreprises qui auront de gros volumes de vente en ligne. On peut se douter que ce ne sera pas votre cas, tout du moins, pas dans l’immédiat. De plus, vous aurez régulièrement à payer des droits de licence. Et c’est sans compter que les développeurs qui maîtrisent ces technologies propriétaires peuvent être assez onéreux. Même si la solution semble sortir toute prête de la boîte, il y a toujours des coûts d’intégration qui peuvent être rapidement conséquents.

D’un autre côté, il y a les solutions à code source ouvert qui paraissent moins coûteuses et plus accessibles, et pour lesquelles le vivier de développeurs maîtrisant les outils est bien plus vaste. Ces solutions ne veulent pas dire qu’il n’y a pas de coûts récurrents à prévoir. Elles requièrent des mises à jour régulières, notamment pour assurer leur sécurité, et un minimum de maintenance.

Ne pas sous-estimer l’impact sur vos opérations

L’ajout du service de vente en ligne vient avec une foule de nouvelles activités qu’il faudra intégrer à vos opérations. Tenir le site à jour, gérer des inventaires physiques et en ligne, recevoir des commandes et des demandes d’information, préparer des colis et les expédier, etc.

Quand allez-vous traiter les commandes ? Qui va répondre au téléphone pour aider les clients en ligne ? Comment faire un remboursement sur un produit payé en ligne ? Qui va préparer les commandes ? Comment gérer un produit qui est non disponible mais commandé ? Allez-vous devoir photographier les produits pour les mettre sur votre site ? Voulez-vous gérer les prix de différentes manières ?

Bref, une foule de questions. Faites l’exercice de prévoir comment vous souhaitez que vos clients vivent leur expérience d’achat en ligne et assurez-vous de couvrir tous les angles. Et n’oubliez pas de faire la promotion de votre site. Dans votre magasin, sur vos reçus, sur votre papeterie, vos courriels, les réseaux sociaux, etc.

Trouver le bon partenaire

Les offres sont innombrables sur le marché et les prix sont variés. Comment alors choisir votre partenaire ?

Il y a de nombreux critères à considérer dans le choix d’un partenaire. Nous en avons détaillé quelques-uns dans un texte de notre section “Ressources” et je vous invite à le consulter.

Je tiens cependant à y ajouter un élément capital : la pérennité ! Assurez-vous de choisir un partenaire qui pourra vous suivre pendant de nombreuses années et qui est assez solide pour maintenir ses opérations pendant des périodes moins faciles. Dites-vous que plusieurs entrepreneurs ont choisi des organisations qui ne répondent plus au téléphone aujourd’hui, qui ne sont plus en mesure de leur venir en aide. Et changer de fournisseur entraîne toujours d’importants coûts. Idéalement, il faut l’éviter.

Bon succès !

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Cette entrée a été publiée dans Transformation numérique
par Jean-Sébastien Dionne.
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