Quand votre projet technologique compte vraiment, choisissez l’expérience.

Cela ne veut pas dire que je ne suis pas fier de nos réalisations, mais plutôt que j’aime mieux laisser les faits parler d’eux-mêmes. Notre profil Clutch.co en est un excellent exemple : je préfère grandement laisser nos clients parler de leur expérience avec nous que d’essayer de prouver notre expertise et professionnalisme.

Avec ce score du tonnerre (alerte au divulgâchage : nous sommes à 4,9 sur 5 au moment d’écrire ces mots), on serait porté à croire qu’il ne faudrait surtout pas toucher à la recette gagnante.

Peut-être, mais cela n’est pas ma lecture. Et ça aurait fait un article plutôt court.

Les dessous d’un score presque parfait

Notre profil Clutch.co est actif depuis plusieurs années. Notre note presque parfaite y est une excellente carte de visite et démontre le niveau de service auquel nos clients sont en droit de s’attendre.

Nous mesurons également le « Net Promoter Score » ( NPS) auprès de notre clientèle, et, là aussi, nous avons une note exceptionnelle de 83. Pas un seul détracteur en vue.

Ce que nos 26 avis sur Clutch et nos quelques 25 répondants NPS cachent, ce sont tous ceux et celles qui n’ont pas répondu à l’appel. Où sont les centaines de clients que nous avons servis depuis nos débuts en 2003 ?

Cette absence de données me garde réveillé, mais à quoi donc pense la majorité silencieuse ? C’est dans cette optique que nous avons entrepris un vaste chantier « expérience client » afin d’en avoir le cœur net, et, on va se le dire, me permettre de dormir la nuit.

L’expérience client : par où commencer ?

L’expérience client, c’est le cœur d’une compagnie de services. Probablement pour tous les types de compagnie, mais assurément pour le nôtre.

Tous les départements, tous les employé(e)s, peuvent directement rattacher ce qu’ils font à un client, ou au maximum avec un seul degré de séparation. Dans les fameux RACI, si tout le monde est Responsable de l’expérience client, qui est, ultimement, la seule personne imputable (Accountable) ?

La réponse facile serait de dire que c’est moi, mais on pourrait aussi pratiquement dire ça de tout.

Il a été plutôt convenu que l’équipe marketing aurait la charge de l’expérience de notre clientèle, ou plus spécifiquement notre vice-présidente marketing. Nous en avons profité pour changer son titre à « Vice-présidente, marketing et expérience client » afin de souligner l’importance que nous y accordons, et renforcer le fait qu’il ne s’agit pas d’un projet ayant un début, un milieu et une fin.

Maintenant qu’il y a une vice-présidence imputable, le tour est joué. Non ?

Systématiser des expériences humaines

L’expérience client repose sur une série d’interactions humaines. Les mots utilisés, le ton, la rapidité des échanges, le résultat sont tous très importants, mais ultimement, c’est le ressenti qui perdure vraiment dans le temps.

Comment faire donc pour s’assurer que l’expérience de nos clients soit mémorable, pour les bonnes raisons, de façon systématique, peu importe avec qui ils parlent ? Voici l’approche qu’on a choisi de prendre.

Il faut, en premier lieu, faire l’état des lieux :

• Qui parle aux clients ?
• À quel(s) moment(s) ?
• De quelle façon ?

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Il est également essentiel de mesurer le niveau de satisfaction actuel de la clientèle. Difficile de s’améliorer si on ne sait pas d’où on part !

Comme mentionné auparavant, nous avions déjà une mesure indirecte par nos témoignages sur Clutch.co, et nous mesurons désormais systématiquement le NPS auprès de nos clients actifs. La prochaine étape sera de faire parler la majorité silencieuse, sans les aliéner.

Le plus grand défi, il reste devant nous. Une fois la cartographie de toutes les interactions client complétée, il faudra s’assurer de définir le RACI de chacune des étapes et s’assurer qu’il soit bien compris, et appliqué, par tout un chacun.

Ensuite, les standards (délais de réponse, modes de communication, niveau de langage à utiliser, etc.) devront être définis globalement, adaptés aux différents persona de notre clientèle, et notre personnel formé en conséquence. Et une fois cette étape bien implantée, nous pourrons nous questionner sur les moments clés de notre parcours client pour les enchanter et les fidéliser encore mieux qu’aujourd’hui.

Ce n’est pas une mince affaire, mais nous sommes convaincus qu’en ce monde en profonde transformation, une expérience client basée sur des relations humaines significatives demeure primordiale.

D’une conférence à l’autre, un même discours revenait souvent: avec l’intelligence artificielle, les organisations doivent voir les premiers résultats en quelques semaines, au plus quelques mois. On ne parle plus d’années pour calculer le ROI des initiatives IA.  

Le modèle de développement logiciel est en train de changer en profondeur. Les équipes deviennent plus petites, des agents produisent du code de façon autonome, et le rôle des humains évolue : ils définissent l’objectif, encadrent le travail et vérifient le résultat.  

C’est une transformation que nous vivons chez Spiria. Et nous nous demandons constamment : comment aller vite sans perdre le contrôle?  

ALL IN est venu confirmer que nous allons dans la bonne direction.

Quand est-ce que c’est assez bon ?

Avec l’IA, obtenir un prototype fonctionnel n’a jamais été aussi rapide. Nous pouvons désormais être agiles à l’extrême.

Mais « ça fonctionne » ne veut pas dire « c’est prêt ». Quand des agents génèrent en une journée ce qui exigeait autrefois des semaines, il devient facile de confondre un prototype avec un logiciel terminé.  

Alors, qu’est-ce qui doit être confirmé et vrai avant de pouvoir affirmer qu’une solution est suffisamment solide?

Pour y répondre, on doit penser à ce qui suit le prototype.  

Le premier enjeu est souvent un coût caché à long terme: la maintenance, le support et la fiabilité.  

Si les fondations ne sont pas assez solides, ces coûts ne seront pas nos seuls enjeux. Nous risquons aussi de livrer un logiciel de moins bonne qualité. Et moins bonne qualité est souvent synonyme de vulnérabilité marquée à des potentielles failles de sécurité.  

Il faut donc ajuster les processus pour conserver cette vitesse, tout en misant sur la force de l’équipe. On doit faire intervenir les bonnes expertises, au bon moment, avant le déploiement. L’architecture, la sécurité, la qualité et l’expérience utilisateur doivent entrer dans la boucle avant que le prototype devienne la base d'un produit. Car un logiciel « assez bon » doit être bien programmé, mais surtout, il doit répondre aux besoins des utilisateurs.  

On n’a pas la recette parfaite, mais la ligne d’arrivée ne change pas pour nous. C’est la façon de s’y rendre qui change complètement.

La gouvernance comme accélérateur

On associe souvent la gouvernance à la lenteur et à la lourdeur des processus. Avec l’agentique, elle peut au contraire devenir un accélérateur, c'est la clé pour aller plus vite. Pendant ALL IN, un conférencier l’a résumé ainsi : ce n’est pas la gouvernance qui ralentit l’IA, c’est son absence. Sans cadre, la vitesse gagnée en amont se perd en reprises, en incertitude et, surtout, en confiance.

Et même si on avance plus vite, il faut qu’on avance dans la bonne direction. Justement, une formulation d’une autre conférence, « systems over prompting », illustre bien où nous devons concentrer nos efforts. La performance ne tient pas à la qualité d’une requête isolée. Elle tient au système dans lequel l’agent travaille : des conventions claires, des tests, des étapes de validation bien définies. La gouvernance, c’est ce cadre. C’est elle qui permet aux agents d’aller vite sans dériver.

La responsabilité reste humaine

Un agent peut produire du code, mais il n'en est pas imputable. Dans un projet logiciel, la confiance repose ultimement sur les professionnels qui créent le produit. En opérations, on le sait; quand plusieurs personnes sont responsables de quelque chose, personne ne l’est vraiment. C’est pourquoi chaque agent doit avoir un responsable nommé : une personne, et non une équipe.  Et parce que chaque logiciel que nous livrons est conçu sur mesure, quelqu’un doit aussi, dans chaque projet, valider ce que les agents produisent et pouvoir en répondre devant le client. Livrer, opérer, défendre.

Ce principe dépasse d’ailleurs le code et s’applique aussi à notre rôle de gestionnaires. Ne vous laissez pas tenter de déléguer à l’IA des choses difficiles que l’on devrait faire humain à humain, comme remplacer une discussion délicate par un courriel bien tourné. Une conférencière parlait même d’une forme d’atrophie du leadership. Il y a des tâches, des conversations et des moments qui devraient rester humains. L’IA peut nous aider à nous y préparer. Mais, elle ne devrait jamais avoir une conversation difficile à notre place.

Avancer avec confiance

La vitesse est nouvelle dans l'équation, mais la responsabilité, elle, est toujours la même. Les organisations qui tireront de la valeur de l’agentique seront celles qui sauront accélérer tout en gardant le contrôle sur ce qu’elles produisent, livrent et opèrent.  

Vous aimeriez un coup de main pour utiliser l’IA avec confiance dans vos projets logiciels? Parlons-en.

Le logiciel, capacité critique en défense

On représente souvent la défense à travers ses équipements physiques, alors qu'une part déterminante de ce secteur repose aujourd'hui sur le logiciel, l'intégration de systèmes, les données et l'expérience des personnes qui les utilisent sur le terrain. Cela déplace le risque, puisque la valeur d'un système dépend directement de la qualité de sa conception logicielle et de sa capacité à être déployé et utilisé dans des conditions réelles.

Cette réalité explique aussi la place grandissante des expertises venues d’autres secteurs dans ce domaine. Dans le milieu de la défense, le double usage désigne habituellement une technologie civile réutilisée à des fins militaires, et la même logique vaut pour les savoir-faire, puisque la conception d'interfaces, l'architecture logicielle, la cybersécurité ou l'intégration de systèmes complexes sont des capacités directement transposables, à condition d'être livrées au niveau d'exigence du secteur.

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Notre rigueur civile, une capacité de défense prouvée sur le terrain

En défense, la qualité d'un logiciel peut être aussi déterminante que ses fonctionnalités, notamment sa fiabilité et sa simplicité d'utilisation sur le terrain. Les savoir-faire qui le permettent, comme la conception UX/UI, le développement mobile ou la gestion de la sécurité, se sont souvent développés dans le secteur commercial avant de trouver leur utilité en défense.

L'application NORTAC Orion, développée pour Nortac Defence, en est un exemple concret, puisqu'elle transforme un téléphone intelligent en système de suivi, de messagerie chiffrée et d'alerte d'urgence, fonctionnel même hors ligne. Le projet réunissait des exigences typiques de la défense, soit la sécurité des communications, la fiabilité hors connexion et la performance en temps quasi réel, qu'un savoir-faire mobile venu du secteur commercial a permis de satisfaire.

Dans ce marché, les relations et la connaissance de l'écosystème comptent autant que l'expertise technique, car elles conditionnent l'accès aux occasions et raccourcissent des cycles souvent longs. C'est un milieu qui se construit dans la durée, au fil des rendez-vous industriels et des relations avec les donneurs d'ordre, et où Spiria est active depuis plusieurs années, notamment via CADSI.

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Ce que livrer en défense exige vraiment

Au-delà de la compétence technique, ce marché ajoute une couche d'exigences qu'une entreprise doit pleinement intégrer, car protéger de l'information sensible transforme la manière de concevoir, d'héberger et de livrer un logiciel. Sur le plan de la sécurité des données, une entreprise logicielle mature applique souvent déjà l'essentiel des standards attendus, comme SOC 2 ou le PCCC qui s'installe peu à peu dans les contrats de défense.

Le facteur le plus souvent sous-estimé se situe du côté de la sécurité physique, puisque l'accès aux locaux, les appareils autorisés, l'environnement de travail et même le réseau peuvent tous être encadrés. Ces exigences demandent du temps et des investissements, et un partenaire crédible les anticipe plutôt que de devoir bâtir cette capacité dans l'urgence, une fois un mandat déjà attribué.

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Les certifications, expliquées simplement

Les exigences de certification forment une autre source de complexité, car on imagine souvent qu'il existe une seule accréditation, universelle, qui ouvrirait toutes les portes. La réalité est plus nuancée, puisque les exigences dépendent du mandat et de l'information en jeu, et trois grands mécanismes coexistent au Canada. L'enjeu est double, soit comprendre ce qu'un mandat peut exiger, puis vérifier ce qu'un partenaire détient réellement.

• Programme des marchandises contrôlées (PMC) : il encadre l'examen, la possession ou le transfert de marchandises et de technologies contrôlées, et devient nécessaire lorsqu'un mandat touche ces marchandises ou des documents d'appel d'offres qui en contiennent.
  

• Cotes de sécurité (Programme de sécurité des contrats) : elles donnent accès à de l'information, des biens ou des sites protégés ou classifiés, selon le niveau exigé par le contrat, de la cote de fiabilité jusqu'au Très secret.
  

• PCCC (Programme canadien de certification en cybersécurité) : il atteste que les contrôles de cybersécurité correspondent au risque du contrat, et il s'installe peu à peu dans les appels d'offres de défense, avec un niveau 1 en vigueur depuis 2026.

Retenez surtout que ces mécanismes sont distincts et qu'un même mandat peut en demander un, plusieurs ou aucun. Un bon partenaire vous aide à ouvrir les bonnes portes au bon moment, celles qui correspondent au type de mandat visé, plutôt que d'accumuler des accréditations sans lien avec vos besoins.

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Ce qui distingue un fournisseur crédible en défense

Si vous évaluez un partenaire pour un projet logiciel en défense, quelques critères concrets permettent de distinguer rapidement un fournisseur crédible.

• Une expérience réelle en contexte critique ou réglementé. Quels projets comparables ont été livrés, et avec quels résultats?
  

• Une maturité en cybersécurité démontrable. Le fournisseur peut-il fournir une attestation à jour, par exemple SOC 2 de type 2, et ses preuves de contrôles?
  

• La capacité d'ajouter les bons contrôles selon le mandat. Comment adapte-t-il le PMC, les cotes de sécurité et le PCCC au risque du contrat?
  

• La maîtrise de la sécurité physique et des contraintes terrain. Comment protège-t-il l'information sensible dans ses locaux et ses environnements de travail?
  

• Une présence réelle dans l'écosystème de défense. Est-il actif et reconnu auprès des donneurs d'ordre du secteur?

Ces critères valent autant pour un projet de défense que pour tout autre environnement critique, ce qui explique d'ailleurs pourquoi une expertise solide dans un secteur se transpose souvent vers un autre. Un principe résume bien l'entrée dans ce marché, à savoir que les certifications peuvent vous rendre admissible, tandis que les relations vous rendent visible.

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En résumé

Entrer dans un projet de défense se prépare avec méthode plutôt qu'avec une course aux accréditations. Les exigences varient selon le mandat, la cybersécurité comme la sécurité physique se vérifient par des preuves concrètes, et la connaissance de l'écosystème pèse autant que les certifications. L'essentiel tient donc à une idée simple, soit évaluer un fournisseur sur son expérience réelle et sa capacité à prouver ses contrôles et à ajouter les bons au bon moment, plutôt que sur le nombre de ses accréditations.

Si vous préparez un projet logiciel dans un environnement complexe et que vous recherchez un partenaire capable de répondre à ces exigences, n’hésitez pas à nous contacter.