Cela ne veut pas dire que je ne suis pas fier de nos réalisations, mais plutôt que j’aime mieux laisser les faits parler d’eux-mêmes. Notre profil Clutch.co en est un excellent exemple : je préfère grandement laisser nos clients parler de leur expérience avec nous que d’essayer de prouver notre expertise et professionnalisme.

Avec ce score du tonnerre (alerte au divulgâchage : nous sommes à 4,9 sur 5 au moment d’écrire ces mots), on serait porté à croire qu’il ne faudrait surtout pas toucher à la recette gagnante.

Peut-être, mais cela n’est pas ma lecture. Et ça aurait fait un article plutôt court.

Les dessous d’un score presque parfait

Notre profil Clutch.co est actif depuis plusieurs années. Notre note presque parfaite y est une excellente carte de visite et démontre le niveau de service auquel nos clients sont en droit de s’attendre.

Nous mesurons également le « Net Promoter Score » ( NPS) auprès de notre clientèle, et, là aussi, nous avons une note exceptionnelle de 83. Pas un seul détracteur en vue.

Ce que nos 26 avis sur Clutch et nos quelques 25 répondants NPS cachent, ce sont tous ceux et celles qui n’ont pas répondu à l’appel. Où sont les centaines de clients que nous avons servis depuis nos débuts en 2003 ?

Cette absence de données me garde réveillé, mais à quoi donc pense la majorité silencieuse ? C’est dans cette optique que nous avons entrepris un vaste chantier « expérience client » afin d’en avoir le cœur net, et, on va se le dire, me permettre de dormir la nuit.

L’expérience client : par où commencer ?

L’expérience client, c’est le cœur d’une compagnie de services. Probablement pour tous les types de compagnie, mais assurément pour le nôtre.

Tous les départements, tous les employé(e)s, peuvent directement rattacher ce qu’ils font à un client, ou au maximum avec un seul degré de séparation. Dans les fameux RACI, si tout le monde est Responsable de l’expérience client, qui est, ultimement, la seule personne imputable (Accountable) ?

La réponse facile serait de dire que c’est moi, mais on pourrait aussi pratiquement dire ça de tout.

Il a été plutôt convenu que l’équipe marketing aurait la charge de l’expérience de notre clientèle, ou plus spécifiquement notre vice-présidente marketing. Nous en avons profité pour changer son titre à « Vice-présidente, marketing et expérience client » afin de souligner l’importance que nous y accordons, et renforcer le fait qu’il ne s’agit pas d’un projet ayant un début, un milieu et une fin.

Maintenant qu’il y a une vice-présidence imputable, le tour est joué. Non ?

Systématiser des expériences humaines

L’expérience client repose sur une série d’interactions humaines. Les mots utilisés, le ton, la rapidité des échanges, le résultat sont tous très importants, mais ultimement, c’est le ressenti qui perdure vraiment dans le temps.

Comment faire donc pour s’assurer que l’expérience de nos clients soit mémorable, pour les bonnes raisons, de façon systématique, peu importe avec qui ils parlent ? Voici l’approche qu’on a choisi de prendre.

Il faut, en premier lieu, faire l’état des lieux :

• Qui parle aux clients ?
• À quel(s) moment(s) ?
• De quelle façon ?

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Il est également essentiel de mesurer le niveau de satisfaction actuel de la clientèle. Difficile de s’améliorer si on ne sait pas d’où on part !

Comme mentionné auparavant, nous avions déjà une mesure indirecte par nos témoignages sur Clutch.co, et nous mesurons désormais systématiquement le NPS auprès de nos clients actifs. La prochaine étape sera de faire parler la majorité silencieuse, sans les aliéner.

Le plus grand défi, il reste devant nous. Une fois la cartographie de toutes les interactions client complétée, il faudra s’assurer de définir le RACI de chacune des étapes et s’assurer qu’il soit bien compris, et appliqué, par tout un chacun.

Ensuite, les standards (délais de réponse, modes de communication, niveau de langage à utiliser, etc.) devront être définis globalement, adaptés aux différents persona de notre clientèle, et notre personnel formé en conséquence. Et une fois cette étape bien implantée, nous pourrons nous questionner sur les moments clés de notre parcours client pour les enchanter et les fidéliser encore mieux qu’aujourd’hui.

Ce n’est pas une mince affaire, mais nous sommes convaincus qu’en ce monde en profonde transformation, une expérience client basée sur des relations humaines significatives demeure primordiale.