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Laurent Gloaguen
dans «  Stratégie  »,
 
08 septembre 2021.

Employés à distance : entretenir la culture d’entreprise et l’appartenance

Au début du printemps 2020, l’irruption de la maladie à coronavirus dans le monde entier a entraîné des bouleversements majeurs dans le fonctionnement de la plupart des entreprises, et les conséquences s’en feront sentir bien après la fin la pandémie. En l’espace de moins d’un mois, la quasi-totalité des entreprises dont l’activité repose sur le travail dans des bureaux (principalement le secteur des services) s’est mise à avoir un recours massif au travail à distance, tant pour protéger leurs employés et clients que pour répondre aux exigences gouvernementales. Ce phénomène massif pourrait changer à jamais le bureau tel que nous le connaissons.

Aussi, nous sommes aujourd’hui loin de la sortie du bois avec l’augmentation soudaine du variant delta qui remet en cause tous les plans d’assouplissement des mesures sanitaires. Les entreprises sont ainsi poussées à reporter la réouverture de leurs bureaux, laquelle était souvent prévue pour ce mois de septembre, au début de l’année prochaine. Apple a ainsi annoncé il y a quelques jours à ses employés du monde entier qu’ils ne seraient pas tenus de retourner dans leurs bureaux respectifs avant janvier prochain, voire plus tard. La même décision de reporter en 2022 le retour au bureau a été prise par d’autres grands acteurs des technologies, par exemple Amazon et Google.

Et rien n’interdit de penser que les entreprises soient obligées de reporter à nouveau, même si tout le monde espère que nous atteindrons enfin le bout du tunnel. De fait, lors de son instauration, le passage massif au télétravail était vu par les chefs d’entreprise comme une mesure d’urgence temporaire. Mais maintenant, alors que l’on est presque au dix-huitième mois de cette expérience, ce remède temporaire s’est transformé en nouvelle normalité. Si l’on n’a pas de garantie sur le moment où le retour au bureau pourra se faire dans des conditions normales, il paraît certain que la vie de bureau post-pandémie ne ressemblera à l’ancienne et les entreprises essaient d’imaginer à quoi cela ressemblera pour elles, quelle sera la nouvelle norme après cette transition, beaucoup avançant des solutions de “travail hybride”.

Le télétravail, durablement inscrit dans l’avenir

Dans un contexte où l’acquisition et la rétention de talents deviennent de plus en plus difficiles, notablement dans le secteur des technologies, il convient d’écouter ce que les employés veulent pour leur avenir. De nombreuses études récentes démontrent que tous les employés ne souhaitent pas la même chose. Selon une étude de Zenefits (1), 36 % des employés souhaitent être présents au bureau tous les jours, tandis que 43 % veulent venir “occasionnellement” ou “selon les besoins”. Par contre, 23 % préfèrent travailler à distance 100 % du temps. Aussi, selon des rapports récents, certains employés pourraient choisir de démissionner s’ils étaient contraints de revenir au bureau. En résumé, il n’y a pas de solution unique et monolithique qui soit viable pour l’entreprise post-pandémie. Il faudra assurément faire preuve de souplesse et flexibilité. Ce dont ont déjà fait preuve les entreprises en réussissant à gérer un séisme majeur dans l’organisation du travail.

Le fait incontournable, c’est que le travail à distance est fait pour rester durablement dans les entreprises de services, même chez celles qui étaient auparavant très réticentes à l’idée. Travailler en dehors des murs de l’entreprise a en effet beaucoup d’avantages. Pour les employés, cela élimine des frais de déplacement, libère du temps libre et permet un meilleur équilibre entre vie privée et professionnelle. Pour les entreprises, le télétravail réduit les coûts, notamment ceux liés à l’immobilier. Cela peut par exemple être un sérieux avantage pour les jeunes entreprises qui n’a pas à dépenser du capital dans le maintien d’un environnement de bureau traditionnel. Aussi, ce mode de travail est un atout notable dans l’acquisition de nouveaux talents. Il permet aux entreprises d’embaucher dans un vivier de candidats bien plus large, y compris des travailleurs handicapés ou géographiquement éloignés. Si l’on suit les chiffres de Zenefits, les entreprises flexibles qui sont soucieuses de la qualité de vie des employés et de leur rétention, vont se retrouver avec une force de travail divisée en trois groupes, ceux qui viendront au bureau comme avant la pandémie, ceux qui viendront à l’occasion et ceux qui resteront à la maison. Cette nouvelle organisation soulève certains défis et le maintien de la culture d’entreprise n’est pas le moindre.

La culture organisationnelle, la colle qui tient tout ensemble

Si tout le monde sait qu’une culture d’entreprise est en quelque sorte un ADN de l’entreprise, et que beaucoup vantent la qualité de leur culture d’entreprise, peu sont à même de la définir précisément, de la traduire en mots. Elle s’énonce souvent dans la forme d’une liste de valeurs génériques, rarement marquées du sceau de l’originalité, relevant souvent de principes éthiques qui vont de soi, et d’engagements à une plus grande responsabilité sociale et environnementale. Dans les faits, la culture d’entreprise, bien qu’intangible, est bien plus large ; elle est un phénomène de groupe qui imprègne les interactions sur le lieu de travail et guide les prises de décision, les réactions au changement. Elle est basée sur des décisions organisationnelles, des pratiques et des habitudes. Elle est un élément essentiel à la viabilité d’une organisation et au maintien d’un environnement dans lequel les gens aiment travailler les uns avec les autres. Pour reprendre l’image de Yo-Jud Cheng, professeure à la Darden School of Business, “la culture organisationnelle est la colle qui maintient tout ensemble” (2). Certaines entreprises peuvent avoir une culture du secret et du compartimentage (on ne souhaite pas y travailler) comme d’autres peuvent avoir une culture ludique et créative. Certaines cultures sont attractives et suscitent un sentiment d’appartenance tandis que d’autres sont répulsives.

Quelle que soit la culture, il convient d’être proactif pour la maintenir et l’améliorer. D’autant plus dans un contexte de raréfaction des pratiques participant à l’entretien de la culture, que ce soit les discutions autour de la machine à café, les activités sociales, ou encore manger ensemble et apprendre à mieux se connaître.

Maintenir et améliorer la culture dans le nouveau paradigme

Travailler seul dans un bureau improvisé au domicile peut provoquer des sentiments d’isolement et de déconnexion chez les employés. Certains sont conditionnés à travailler dans un environnement de bureau microgéré et ont des difficultés à travailler d’une manière plus indépendante, d’autres peinent à mobiliser suffisamment d’autodiscipline quand ils sont physiquement seuls. Le télétravail ne convient pas à tout le monde, loin de là. Les employés qui souffrent le plus feront le choix de retourner au bureau alors que d’autres se satisfont très bien de ce mode de travail ; ils s’y épanouissent et y trouvent des bénéfices appréciables, comme celui de ne plus perdre des heures à se rendre au bureau chaque semaine. Tout le défi va être de réussir à unifier tout cela, de trouver les outils qui ne laisseront personne au bord de la route et qui feront que chacun aura le sentiment de travailler dans la même entreprise. Que peut-on faire pour entretenir et renforcer les normes culturelles parmi les employés dispersés ici et là, jamais tous réunis dans un même lieu ? Une chose semble sûre, il faudra redoubler d’efforts en période post-pandémique.

Énoncez la culture. Ne ratez jamais une occasion de communiquer les idéaux fondateurs, les histoires et les engagements, tout ce qui a façonné la culture et la manière dont le travail est accompli, et qui est au cœur de l’identité de l’entreprise. Formulez clairement les normes et les comportements attendus. Attachez-vous à le faire de façon systématique pour les nouveaux employés. Qui sommes-nous, d’où venons-nous, où souhaitons-nous aller et de quelle façon. Répétez et répétez encore vos valeurs fondamentales. Soulignez ce qui constitue de bonnes pratiques dans le maintien de la culture d’entreprise, apportez de la visibilité aux efforts qui vont dans le bon sens.

Communiquez. Une règle d’or en matière de communication interne est qu’il faut n’avoir jamais peur de se répéter. Gardez tous les employés en phase ; communiquez, communiquez et communiquez encore. Assurez-vous que employés éloignés reçoivent la quantité appropriée de communications et qu’ils en prennent connaissance. Trouvez de nouveaux moyens de communication si les anciens ne conviennent plus. Les principes d’une bonne communication sont la régularité, la transparence, la cohérence et l’ouverture au dialogue. Dans le cadre d’une entreprise aux employés éparpillés, ces principes sont d’autant plus cruciaux à bien appliquer lorsqu’il s’agit de réaliser un alignement de tous autour de la culture organisationnelle. Les dirigeants devraient aspirer à communiquer autant que possible pour créer de la clarté et de la présence auprès des employés. La régularité et la qualité de la communication sont absolument essentielles avec des employés distants, mais ne le sont pas vraiment moins avec des employés distants de quelques mètres.

Soyez le gardien vigilant et constant de votre culture. Dans la revue du MIT Sloan, la professeure Jennifer Howard-Grenville note avec beaucoup de justesse (2) : “Il est peut-être tout aussi important de signaler les affronts à la culture. Lorsque les managers ne censurent pas visiblement les pratiques qui s’écartent de la culture souhaitée, les limites de la culture ne sont pas bien définies.” Elle souligne aussi l’importance que la défense des normes culturelles doit être l’affaire de tous, pas seulement de l’encadrement. Si la culture est portée par la vision du chef d’entreprise, il est essentiel qu’elle soit soutenue par tous, et pas seulement pas le service des ressources humaines.

La culture ne doit pas être gravée dans le marbre. L’entreprise est en évolution perpétuelle, ses cellules (employés) se renouvellent, de nouveaux défis surgissent, tant en raison de réalités externes que du fait de sa propre croissance. Pensez à votre entreprise il y a quelques années. Ce n’est aujourd’hui plus vraiment la même, et encore moins si elle connaît la réussite. En conséquence, la culture de ne peut être figée, elle doit être flexible, pouvoir évoluer pour accompagner au mieux les transformations de l’entreprise. Certes, certaines valeurs éthiques sont là pour demeurer immuables. Mais les outils qui servent à la culture doivent s’adapter aux réalités du moment, aux circonstances changeantes. Et il y a parfois des situations où il n’y a pas d’autre choix que d’évoluer, par exemple avec le confinement qui a interdit nombre de pratiques participant à la culture d’entreprise et au sentiment d’appartenance. Il faut alors être créatif et ouverts aux nouvelles idées. Aussi, il ne faut pas être frileux quand il s’agit de remettre en question des aspects dépassés d’une culture, tout en faisant preuve de doigté tant certains changements peuvent être source d’émotions fortes.

Réévaluez vos outils de travail. Le confinement vous a peut-être obligé à effectuer une transformation numérique à marche forcée. Il est maintenant le temps d’évaluer la pertinence et l’efficacité de vos outils numériques et de voir s’ils seront adaptés aux nouvelles façons de travailler avec des membres d’équipes dans et hors les murs. Il faut aussi prendre le temps d’examiner les risques pour la sécurité des données associés à chacun de ces outils. Aussi, le télétravail et les formes de travail hybride sont une opportunité d’optimiser les coûts et d’investir dans la modernisation.

Souvenez-vous que lorsque votre culture organisationnelle est en phase avec vos objectifs et que vos collaborateurs partagent votre enthousiasme et votre vision, vous posez les bases de la réussite de votre entreprise. Il est donc extrêmement bénéfique de créer une culture qui soutient la stratégie de l’organisation et de renforcer les normes culturelles par le biais du leadership et de la communication.

 

(1) www.zenefits.com/workest/

(2) “Organizational culture is the glue that holds everything together,” ideas.darden.virginia.edu/global-workplace-cohesive-culture

(3) “Perhaps as important is calling out affronts to culture. When managers don’t visibly censure practices that depart from the desired culture, the boundaries of culture are not well defined.” sloanreview.mit.edu/article/how-to-sustain-your-organizations-culture-when-everyone-is-remote/

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