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Cartographie des parcours clients

Offrez à vos clients un parcours simple et efficace.

Enchantez vos clients jusqu’à la ligne d’arrivée.

La cartographie du parcours de l’utilisateur est un processus qui doit réunir toutes les parties prenantes du modèle d’affaires, du marketing aux ventes et aux opérations. Elle aide votre entreprise à mettre l’accent sur les besoins propres à vos clients, à les comprendre et, en fin de compte, à améliorer votre stratégie de collecte de données en surveillant des comportements spécifiques et en identifiant des tendances intéressantes. Cette connaissance approfondie vous permet de concentrer votre stratégie sur des points de contact choisis, afin d’offrir à vos clients une expérience stimulante qui se traduira par des revenus supplémentaires pour votre entreprise.

Comprendre globalement votre clientèle.

Grâce à l’étude et à l’analyse de la clientèle, l’équipe de Spiria chargée de l’expérience client (CX) crée une carte du parcours du client, détaillant les motivations émotionnelles et physiques, les éléments déclencheurs, les points de friction et les principaux objectifs de vos clients dans le cadre de leur engagement actuel avec votre marque. Forts de ces connaissances, vous pouvez insérer des interactions à valeur ajoutée et éliminer les inconforts pour offrir une expérience client fluide. Il est important de comprendre comment vos clients cheminent, depuis le moment où ils identifient un besoin jusqu’à leur fidélisation. Cela vous permet de mesurer et d’évaluer l’expérience utilisateur à chaque point de contact et de créer des critères de satisfaction. Une stratégie bien définie de cartographie du parcours du client vous aidera à planifier votre transformation numérique, à devenir une organisation centrée sur le client, à améliorer vos opérations quotidiennes et, en fin de compte, à générer de la croissance en fournissant à vos clients ce qui compte vraiment pour eux.

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Notre processus d’amélioration de l’expérience client

  • 1. Collecter

  • 2. Affiner

  • 3. Déployer

  • 4. Mesurer

1. Collecter

  • Réalisez des entretiens avec vos clients et des études de marché.
  • Menez des enquêtes, des sondages, des campagnes NPS et Voix du Client.
  • Identifiez les boucles de rétroaction et les mécanismes de collecte de données.

2. Affiner

  • Définissez les objectifs des clients et les expériences omnicanales.
  • Élaborez des stratégies, planifiez les audiences et la segmentation.
  • Établissez des feuilles de route marketing et CX et mettez-les en œuvre.

3. Déployer

  • Intégrez les principaux points de contact suscitant l’engagement dans les opérations.
  • Mettez en place une culture et une gouvernance orientées CX ainsi que des indicateurs de performance appropriés.
  • Incorporez des mécanismes de collecte de données.

4. Mesurer

  • Confirmez la satisfaction, l’engagement, la rétention et la fidélité des clients.
  • Améliorez et personnalisez les points de contact, tout en en ajoutant.
  • Comparez les données clients aux références du secteur.

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