Toute entreprise peut améliorer certaines parties de son expérience client, mais seules celles qui vont au-delà de changements superficiels seront en mesure de créer une différenciation durable et d’accroître la fidélité. Au fur et à mesure que les organisations maîtrisent l’expérience client, elles évoluent à travers cinq étapes de maturité :
- Étape 1 : COMPRÉHENSION. L’organisation ne considère pas la CX comme une opportunité stratégique. Les entreprises à ce stade doivent s’efforcer d’identifier les premières actions les plus appropriées et obtenir l’adhésion des cadres supérieurs en vue d’obtenir les ressources nécessaires pour aller de l’avant.
- Étape 2 : ORIENTATION DES EFFORTS. Lorsque les dirigeants voient la valeur potentielle de la CX, ils cherchent à savoir comment elle peut aider leur organisation et lancent des bulles isolées d’activités de CX. Une équipe dédiée, à plein temps ou à temps partiel, est généralement formée, souvent à partir d’employés existants dans d’autres rôles. Elle dirige les efforts de l’entreprise et prend des mesures coordonnées afin d’éduquer les cadres, de définir la stratégie initiale et de formaliser l’écoute de la voix du client.
- Étape 3 : DÉPLOIEMENT. Une fois que les dirigeants considèrent la CX comme une priorité stratégique, l’organisation fait appel à du personnel CX à temps plein qui partage des observations et données et qui apporte des améliorations à l’expérience. Il s’agit d’une étape importante où l’organisation commence à voir des résultats tangibles en trouvant et en corrigeant les points de friction, en partageant les idées, en impliquant les employés dans le processus et en définissant ce qu’est une bonne CX pour l’ensemble de l’organisation.
- Étape 4 : IMPACT. Avec de robustes pratiques CX en place, l’organisation exploite systématiquement les données afin d’identifier les points d’amélioration des expériences et elle investit pour susciter l’implication de l’ensemble du personnel. Les entreprises à ce stade doivent s’efforcer d’utiliser systématiquement les indicateurs pertinents en matière de CX pour mesurer et suivre l’impact de leurs efforts. Elles doivent également intégrer profondément la CX dans les processus RH afin de renforcer les bons comportements CX chez tous les employés.
- Étape 5 : EXCELLENCE. À ce stade, les compétences CX sont acquises et profondément ancrées dans l’organisation et celle-ci est capable de s’adapter rapidement aux changements du marché. Des programmes CX matures permettent à une organisation d’apprendre en permanence, d’identifier et d’évaluer les idées, et de s’adapter rapidement aux besoins et aux attentes de toutes les parties concernées.