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Évaluez et améliorez votre expérience client

L’expérience client (ou CX) est l’impression qu’une personne retire de l’ensemble de son parcours avec votre organisation, et la perception globale de votre marque qui en ressort.

Pourquoi s’en préoccuper ? Parce qu’une meilleure expérience client tend à se traduire par des taux de conversion plus élevés, une plus grande fidélité des clients et l’émergence organique d’ambassadeurs de la marque.

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La première étape pour devenir une organisation plus centrée sur le client consiste à évaluer votre situation actuelle. Pour ce faire, nous avons préparé un outil d’évaluation en 11 questions qui vous aidera à vous positionner sur l’échelle de maturité CX suivante :

  1. 1Compréhension
  2. 2Orientation des efforts
  3. 3Déployer
  4. 4Impact
  5. 5Excellence

Une fois les résultats obtenus, demandez à vos collègues d’utiliser également cet outil et comparez les résultats. Vous constaterez peut-être que tout le monde n’est pas sur la même longueur d’onde, et c’est tout à fait normal. Chacun peut avoir une perception différente de la marque, même au sein de l’organisation ! Apprenez en plus sur les 5 étapes de la maturité CX ci-dessous et lancez une discussion de groupe sur l’expérience client. Vous serez alors en bien meilleure position pour planifier une feuille de route d’amélioration de l’expérience client et pour suivre vos progrès au fil du temps.

Vous ne savez pas par où commencer ? Ne vous inquiétez pas, nous pouvons vous aider !
Contactez nos experts CX pour vous aider dans votre cheminement vers la priorité donnée au client.

Les 5 étapes de la maturité CX

Toute entreprise peut améliorer certaines parties de son expérience client, mais seules celles qui vont au-delà de changements superficiels seront en mesure de créer une différenciation durable et d’accroître la fidélité. Au fur et à mesure que les organisations maîtrisent l’expérience client, elles évoluent à travers cinq étapes de maturité :

  1. Étape 1 : COMPRÉHENSION. L’organisation ne considère pas la CX comme une opportunité stratégique. Les entreprises à ce stade doivent s’efforcer d’identifier les premières actions les plus appropriées et obtenir l’adhésion des cadres supérieurs en vue d’obtenir les ressources nécessaires pour aller de l’avant.
  2. Étape 2 : ORIENTATION DES EFFORTS. Lorsque les dirigeants voient la valeur potentielle de la CX, ils cherchent à savoir comment elle peut aider leur organisation et lancent des bulles isolées d’activités de CX. Une équipe dédiée, à plein temps ou à temps partiel, est généralement formée, souvent à partir d’employés existants dans d’autres rôles. Elle dirige les efforts de l’entreprise et prend des mesures coordonnées afin d’éduquer les cadres, de définir la stratégie initiale et de formaliser l’écoute de la voix du client.
  3. Étape 3 : DÉPLOIEMENT. Une fois que les dirigeants considèrent la CX comme une priorité stratégique, l’organisation fait appel à du personnel CX à temps plein qui partage des observations et données et qui apporte des améliorations à l’expérience. Il s’agit d’une étape importante où l’organisation commence à voir des résultats tangibles en trouvant et en corrigeant les points de friction, en partageant les idées, en impliquant les employés dans le processus et en définissant ce qu’est une bonne CX pour l’ensemble de l’organisation.
  4. Étape 4 : IMPACT. Avec de robustes pratiques CX en place, l’organisation exploite systématiquement les données afin d’identifier les points d’amélioration des expériences et elle investit pour susciter l’implication de l’ensemble du personnel. Les entreprises à ce stade doivent s’efforcer d’utiliser systématiquement les indicateurs pertinents en matière de CX pour mesurer et suivre l’impact de leurs efforts. Elles doivent également intégrer profondément la CX dans les processus RH afin de renforcer les bons comportements CX chez tous les employés.
  5. Étape 5 : EXCELLENCE. À ce stade, les compétences CX sont acquises et profondément ancrées dans l’organisation et celle-ci est capable de s’adapter rapidement aux changements du marché. Des programmes CX matures permettent à une organisation d’apprendre en permanence, d’identifier et d’évaluer les idées, et de s’adapter rapidement aux besoins et aux attentes de toutes les parties concernées.

Maintenant que vous en savez plus sur la maturité CX, vous sentez-vous prêt 
à faire le premier pas pour améliorer l’expérience de vos clients ?