Une entreprise spécialisée dans l’électronique grand public et leader de son marché, avait développé une application mobile destinée à faciliter la vie des clients de ses appareils et accessoires tout en soutenant les initiatives marketing de la marque. Cette application permettait, entre autres, de remplir et d’envoyer les formulaires de garantie des produits achetés et d’accéder à des tutoriels et des informations techniques utiles. Cependant, l’entreprise n’obtenait pas l’engagement attendu avec son application : la plupart des utilisateurs ne l’employaient qu’une ou deux fois avant de l’abandonner. Aussi, l’application ne permettait pas de se faire une idée claire de la façon dont les utilisateurs interagissaient avec elle. L’entreprise a donc demandé à Spiria de l’aider à redéfinir l’application afin d’offrir une meilleure expérience client et de favoriser la rétention.
Entreprise X
Le contexte
La solution
Les experts en expérience client et en design d’application de Spiria ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes de l’entreprise afin de tirer parti des connaissances et données existantes, de formuler des hypothèses sur les utilisateurs cibles et de définir un plan de recherche. À l’issue de cette première phase, une enquête auprès du public cible a été menée et l’analyse de ses résultats a permis d’établir un ensemble final de besoins à remplir et de fonctionnalités à tester avec les utilisateurs. Cette nouvelle offre fonctionnelle a été élaborée en mettant les besoins de l’utilisateur au centre tout en s’alignant avec les activités de marketing omnicanal existantes et prévues par l’entreprise. Aussi, une réflexion a été engagée sur les outils nécessaires à une meilleure mesure de l’engagement utilisateur au sein de l’application mobile. Une fois les nouveaux parcours utilisateurs établis et le design UI validé, un prototype de la future application a été construit afin de réaliser des tests avec le public cible et de démarrer un processus d’amélioration itérative.
Les services
- Étude de clientèle
- Stratégie d’engagement client
- Cartographie des parcours clients
- Design d’expérience utilisateur (UX)
- Design d’interface (UI)
- Prototypage de produit logiciel
- Tests d’utilisation
Les résultats
L’entreprise a bénéficié d’un service complet de recherche, d’exploitation des données, de développement d’hypothèses, de prototypage et de tests rapides menant directement à la conception d’une nouvelle expérience client dans son intégralité. Les premiers tests effectués avec les utilisateurs sur le prototype détaillé ont donné des résultats extrêmement positifs. Tous les utilisateurs ont fait part de leur vif désir d’utiliser l’application sur une base continue afin de s’engager dans de multiples fonctions, en citant divers avantages que l’application leur apporterait.
Lorsqu’il s’agit de créer une expérience qui rencontrera un écho et suscitera l’adhésion du client, la seule façon de garantir le succès et de réduire les risques est de bien comprendre ce que le client veut. En prenant du recul et en posant les bonnes questions dès le départ, nous avons obtenu les éclairages nécessaires pour bâtir le projet en toute confiance.
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