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Nehmat Gereige
dans «  Design UX/UI  »,
19 avril 2017.

Offensive UX : rendre indispensable l'expérience utilisateur dans votre entreprise

Quelle entreprise voudrait que ses clients n’aiment pas son produit ? La priorité donnée à l’expérience utilisateur n’est-elle qu’une option ? Ou bien est-elle la fondation d’une application réussie ?

En tant que conceptrice UX, je trouve très frustrant qu’en 2017, je doive encore lutter pour prouver l’importance de l’expérience utilisateur. C’est comme avoir à se battre pour l’égalité des femmes à une époque où vous pensez que cette égalité se devrait déjà d’être définitivement acquise. Mais, comme pour toute chose sur cette planète, ce qui doit appartenir au sens commun nécessite encore des batailles.

J’entends tous les designers frustrés dans le coin et je propose de transformer toute cette frustration en solutions créatives pour faire passer notre message.

Je suis reconnaissante d’enfin travailler dans une entreprise où les utilisateurs ont gagné leur juste place dans le processus de développement. Mais croyez-moi, cela n’a pas été immédiat et facile. Notre super équipe de designers a dû unir ses forces pendant des mois pour sensibiliser aux enjeux de l’UX et pour gagner la confiance des clients, des gestionnaires de projets et des développeurs.

Cet article se veut une façon amusante de vous raconter comment nous sommes parvenus à nos fins, ici, chez Spiria. J’espère que cela vous inspirera pour mener une offensive UX au cœur de votre lieu de travail. Et hop, on y va !

Le problème
Beaucoup d’entreprises et de clients ignorent le rôle vital joué par l’UX dans le développement d’une application réussie.

L’objectif des designers UX
Avoir l’occasion d’optimiser l’expérience utilisateur pour toute application.

Mais comment ?
Informez toutes les parties prenantes de ce que |'UX peut faire.
Oui, c’est aussi votre travail.
Utilisez leur langage pour faire entendre votre voix.

La tactique espiègle : utilisez l’UX pour régler le problème
L’essentiel de notre art consiste à comprendre un public cible et de répondre à ses besoins. Alors, pourquoi ne pas faire de même dans ce cas ?

Utilisons le processus UX pour trouver la solution !

Recherche et analyse des utilisateurs

Commencez par faire une recherche sur vos utilisateurs. Parcourez les bureaux et parlez à vos collègues : les développeurs, les gestionnaires de projet et, surtout, les représentants commerciaux qui trouvent les clients et les projets. Demandez-leur ce qu’ils savent de l’UX et s’ils croient que cela doit s’insérer dans le processus normal de création d’une application. Analysez les données recueillies afin de comprendre votre public, leurs points de vue sur le sujet, ainsi que leurs désirs et leurs frustrations. Ensuite, créez des profils types avec ces données.

Profils types

Cette histoire implique beaucoup de personnes dans la réalité. Je me limite aux personnages suivants qui sont des fictions, le produit de mon imagination inspirée. Ajoutons même un profil pour vous, le concepteur UX.

Maya Abelha, designer UX, Amazingo
Maya.Maya vit et respire l’expérience de l’utilisateur. Elle est une ardente défenseuse de l’UX, mais sa passion ne suffit pas à faire passer le message dans une industrie dominée par la froide logique. Elle doit parler le langage adéquat aux parties prenantes et prouver que la priorité donnée aux besoins des utilisateurs répondra avec succès aux objectifs de l’entreprise. Surtout, Maya doit trouver un moyen de se faire entendre.

Mario Champagne, responsable des ventes, Amazingo
Mario.Mario est formidable pour établir des relations et obtenir de nouveaux contrats. Les clients l’adorent et ne peuvent pas conclure une affaire sans lui. Mais il ne comprend pas complètement la technologie. Lorsque Maya lui a parlé de l’UX, il pensait qu’il s’agissait d’une nième bibliothèque JavaScript sans toutefois en être bien sûr. Son but est d’impressionner ses clients et de générer toujours plus d’affaires.

Marc Perrault, développeur sénior, Amazingo
Marc.Marc est un développeur expérimenté qui joue également le rôle de chef de projet. UX et UI sont un et pareils pour lui. Tous deux ont pour vocation à définir le style et l’esthétique de l’interface. Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont nécessaires, il s’appuie sur son bon sens pour trouver des solutions rapides. Son objectif est de satisfaire le client et de livrer le produit dans les délais et le budget.

Gérard Leblanc, président, Amazingo
Gérard.Gérard a bâti Amazingo avec succès, partant de rien. Son but est de proposer des solutions de pointe sur le marché et d’attirer davantage de clients. Ayant déjà travaillé pendant un certain temps, il connaît la valeur de l’UX dans la conception d’applications. En fait, l’UX est si demandée par les clients nantis qu’il a commencé à la vendre comme une fonctionnalité haut de gamme.

Yan Lebœuf, client, propriétaire d’Instant’Kebabs
Yan.Yan est un entrepreneur très prospère. Grâce à ses idées brillantes, il a lancé de nombreuses entreprises florissantes. Son idée du moment est de faire évoluer sa franchise de kebab en un service de livraison “instantanée” en ligne. Yan veut un site Web intelligent et une application mobile qui augmenteront ses bénéfices. Bien qu’il ne soit pas disposé à compromettre la qualité, il souhaite néanmoins le meilleur prix possible.

Scénarios

Scénario no 1 : celui où vous renoncez

Mario, le vendeur, a rencontré le client, Yan Lebœuf, et travaille avec les développeurs d’Amazingo pour rédiger une proposition. Maya, la conceptrice UX, a bien envie de participer, mais elle hésite à se proposer. Le design UX n’est pas inclus dans la première approche et n’a même pas été suggéré au client. Yan Lebœuf signe le contrat et espère que Amazingo fournira un site Web réussi, du genre qui convertira “instantanément” les visiteurs en clients.

Marc, le développeur, dirige efficacement le projet, et après une rapide conception d’interface utilisateur, il divise le travail en “sprints”. Les développeurs tirent parti des technologies les plus récentes pour obtenir des fonctionnalités hors pair et un code réutilisable de grande qualité. Ils créent d’abord le site Web, dans le calendrier et le budget prévu, et le client se montre très satisfait de leur professionnalisme.

Cependant, un peu plus tard, Yan Lebœuf retourne chez Amazingo. Il voit Mario et lui demande d’arrêter avec le développement de l’application mobile, car le site Web ne fonctionne pas comme il aurait voulu.

Gérard, le PDG, convoque une réunion d’urgence pour évaluer la situation. Les statistiques confirment que le site affiche un taux de rebond très élevé. Les utilisateurs semblent repartir sans aucune intention de commander. Les informations de Lebœuf indiquent par ailleurs que le site Web d’un concurrent, aux clients similaires, connaît une activité en plein essor.

Naturellement, tout le monde impliqué est déçu et se demande : pourquoi ? Le fonctionnement du site est impeccable, alors… qu’est-ce qui peut provoquer l’abandon des utilisateurs qui vont manger ailleurs ? C’est à ce moment que Maya est appelée pour analyser les faibles taux de conversion et proposer des solutions.

Après tant d’efforts et d’investissement, si les utilisateurs rejettent le produit, nous échouons tous. Le client, les ventes, le PDG, les développeurs, les concepteurs, nous n’avons pas réussi à atteindre notre objectif. Nos efforts ne sont récompensés que si le produit gagne le ❤️ cœur des utilisateurs.

Scénario no 2 : celui où vous faites la différence

Mario a rencontré le client et commence à travailler avec les développeurs pour rédiger une proposition.

Pendant ce temps, Maya a déjà commencé sa campagne Offensive UX. À l’heure du déjeuner, elle s’est précipitée sur Gérard, le PDG, et lui a, avec tout le respect qui s’impose, délivré un vigoureux plaidoyer sur les indéniables avantages de l’UX. Gérard a peut-être perçu la valeur de son argumentation, ou bien voulait-il simplement manger son repas en paix — nous ne sommes pas bien sûr. Mais il hocha la tête poliment et lui demanda de rejoindre l’équipe Instant’Kebabs. Hourra !!! ✅ PDG, OK.

Une semaine plus tard, lors d’une réunion-client, Maya a utilisé des études de cas pour prouver qu’une approche centrée sur les utilisateurs est le meilleur investissement pour s’assurer du succès. Elle a présenté des faits sur l’impact de |'UX sur le retour sur investissement (ROI). À ce stade, Yan Lebœuf a commencé à percevoir comment |'UX peut augmenter la rétention des clients et la conversion, et il a décidé de majorer les efforts en référencement et en marketing. Oui, oui, il veut tout ça. ✅ Client, OK.

Et, lorsque Maya a suggéré de réduire le temps de développement gaspillé par les tests et les corrections d’erreurs sur les prototypes, même notre Marc, le cérébral, a été conquis. ✅ Développeur, OK.

Maya a présenté des chiffres, des données et des faits plutôt que des couleurs, des sentiments et des opinions. Elle a utilisé un langage que ses interlocuteurs ont compris et apprécié. Son message a été entendu et les utilisateurs finaux ont été mis au cœur du design. Un calendrier et un budget ont été alloués pour la recherche utilisateur et la conceptualisation. Des maquettes fil-de-fer ont été conçues, réalisées et testées, avant de se lancer dans le développement.

Lorsque les développeurs ont commencé à coder, chaque page a déjà été pensée et conçue pour répondre aux besoins des utilisateurs. La mise-en-œuvre des designs a été facile, permettant aux développeurs de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux, c’est-à-dire garantir des fonctionnalités impeccables qui permettent aux utilisateurs d’atteindre leur objectif.

Tout au long du projet, les designers et les développeurs ont collaboré pour produire un site Web cinq étoiles entièrement optimisé pour son public cible. Donc, naturellement, dans ce scénario idéal, il s’est produit ce qui suit :

  • Les utilisateurs ont adoré le site : il était convivial, accessible et mettait en confiance. Ils l’ont souvent utilisé et l’ont recommandé à leurs amis.
  • Les affaires de Yan ont explosé. Il était extatique et a demandé à Amazingo de continuer avec l’application mobile.
  • Gérard a obtenu un nouveau projet de plusieurs millions et un client heureux, qui a recommandé beaucoup d’autres clients à Amazingo.
  • Mario a gagné une considérable commission et un paquet de nouvelles références de Yan. Il était fier de travailler avec une équipe forte qui livre ce que les clients veulent.
  • Les développeurs ont été heureux de créer une application réussie que le client comme les utilisateurs apprécient.
  • Maya, et bien… vous devez savoir comment elle se sent. Elle ne peut pas effacer le sourire du succès de son visage.

Je n’ai pas besoin de vous faire des dessins, des wireframes et des prototypes pour que vous puissiez comprendre. Les utilisateurs finaux sont ce qui fait la réussite d’une application. En tant que designer UX, votre travail consiste à faire en sorte que vos interlocuteurs comprennent cela. Utilisez tous les outils disponibles dans votre boîte pour faire entendre votre voix. Une fois que vous avez gagné la confiance des clients et des collègues, vous n’aurez plus à faire de grands efforts de propagande : tout le monde comprendra sans effort la valeur de votre approche. Tout le monde veut exactement ce que vous voulez : un utilisateur heureux. Alors, bougez et faites que ça se produise !

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